16º Estudio Global Anual del Consumidor de Zebra: Merma, talón de Aquiles de los comerciantes, 84% lo considera su reto principal

• El estudio también muestra que 72% de los minoristas se ven presionados para mejorar la eficiencia de las devoluciones.
• Por el lado de los consumidores, el 83% tienen preferencia por los vendedores que ofrecen procesos de devoluciones fáciles.

Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), proveedor líder de soluciones digitales que permite a las empresas conectar de forma inteligente datos, activos y personas,  anunció hoy los resultados de su 16° Estudio Global del Consumidor, el cual reporta que en Latinoamérica, 84% de los minoristas coincide en que minimizar la merma desconocida o el robo hormiga es un reto importante.

Lo anterior se respalda con datos del informe “Desperdicio de alimentos en supermercados y autoservicios de Argentina” realizado por Consumer Goods Forum, GS1 Argentina, y la firma de consultoría We Team Ltda, el cual estima que la merma desconocida en alimentos frescos, perecederos y almacén representa el 47.4%. En la misma línea, los productos congelados alcanzan una merma desconocida del 73%, la carne vacuna del 71% y las bebidas sin alcohol un 75%. Zebra indica que el 26% de los comerciantes cree que un mejor análisis de las pérdidas podría ayudar a impulsar la rentabilidad. Muchos de ellos esperan implementar análisis de prevención de pérdidas (49%), así como para la planificación y previsión de la demanda (56%) para 2026.

Los hallazgos del estudio de Zebra, confirman que los comerciantes están sufriendo las consecuencias de la omnicanalidad, especialmente en la gestión de las devoluciones online y la reducción de la merma, la cual puede ser causada por robos, fraudes u otros factores. De igual manera, la capacidad de anticiparse a la demanda se ha convertido en otra preocupación significativa para el 87% de los comercios.

La omnicanalidad plantea nuevos retos a los minoristas. El estudio también señala que el 82% de las personas prefiere una combinación de compras en línea y en tienda, mientras que el 81% opta por comprar en tiendas en línea que cuenten con un lugar físico. A medida que crecen las compras omnicanal, aumenta también el volumen de devoluciones. En este caso, siete de cada 10 minoristas afirman que está aumentando la presión para mejorar la eficiencia y los gastos de gestión de los pedidos en línea, las devoluciones y el proceso de alistamiento, por lo cual el 57% afirma que actualizará su tecnología de gestión de devoluciones de aquí a 2026.

Quienes se verán beneficiados por este cambio serán los empleados que gestionan las devoluciones de pedidos online, pues más de tres cuartas partes (81%) citan las devoluciones frecuentes como su principal reto. Este año, la facilidad para realizar devoluciones se ha convertido en una de las principales razones por las que los consumidores optan por comprar en las tiendas físicas, superando a la preferencia por la comparación de precios.

“Los comerciantes no pueden seguir con el mismo protocolo en cuanto a la gestión de devoluciones”, señala Andrés Ávila, Gerente de Mercadeo para Retail de Zebra Technologies. “Mientras que los consumidores demandan la capacidad de devolver fácilmente los artículos con mayor frecuencia, los vendedores se encuentran en la cuerda floja tratando de gestionar el aumento de los gastos asociados con la visibilidad del inventario, la logística inversa y un alto nivel de devoluciones. A pesar de sus mejores esfuerzos y gastos de capital, el problema ha progresado, no mejorado.”

El problema de las devoluciones también afecta a sectores relacionados, en particular el sector de almacenamiento. Los minoristas están aprovechando el poder de la tecnología para ayudar a gestionar las devoluciones, con un 63% que afirma que planean implementar tecnología de logística inversa antes de 2026 para gestionar de manera más efectiva las presiones de cumplir con las fechas de entrega. Casi tres de cada diez minoristas (28%) creen que cobrar una tasa por los pedidos en línea de los clientes que realizan devoluciones con frecuencia podría mejorar la rentabilidad general de los mismos.

Los consumidores se interesan por las cajas de cobro digitales

Desde 2020, el número de compradores que prefieren las aplicaciones de pago digitales ha aumentado sustancialmente. Aquellos que prefieren pagar en cualquier lugar de la tienda se han incrementado, pasando del 24% al 36%, los pagos móviles han aumentado del 43% al 56% y los que prefieren “abandonar la compra” para evitar una larga fila en la caja se han casi duplicado, pasando del 18% al 34%. Por su parte, el 47% de los consumidores opta por las soluciones de autopago, y el 85% de ellos afirma que este método de pago contribuye a mejorar su experiencia.

La mayoría de los minoristas están de acuerdo en que las cajas de autopago aportan valor. De hecho, 91% están de acuerdo en que la inversión en estas soluciones es rentable, ya que esta tecnología permite a los empleados trabajar en tareas de mayor valor encaminadas a mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, cerca del 82% de los responsables de la toma de decisiones y 69% de los empleados del sector, coinciden en que las pérdidas y los robos en tienda son un problema importante presente en el uso de cajas de autopago.

El avance del comercio minorista moderno

Los consumidores tienen altas expectativas con respecto a la tecnología. De hecho, el 87% de los encuestados buscan que los minoristas utilicen la tecnología más avanzada, y 82% afirman que mejora su experiencia de compra. En línea con esta tendencia, más de la mitad de los minoristas tienen previsto comenzar a usar computadores móviles de mano (65%), escáneres (66%), RFID (54%), así como software de gestión de tareas (61%) y de personal (60%) de aquí a 2026.

Los empleados de las tiendas se beneficiarán de esto, ya que el estudio muestra que 84% de ellos se sienten más valorados y ven a su empleador de forma más positiva, cuando son dotados de tecnología que les ayuda a realizar su trabajo. En la actualidad, el 81% de los empleados, frente al 69% en 2022, cree que los compradores están mejor conectados a la información que ellos.

“Para operar con éxito una tienda moderna hoy en día, es fundamental que los minoristas inviertan en tecnologías que mejoren la experiencia del cliente, involucren a los empleados y optimicen el inventario”, agregó Ávila. “Los consumidores exigen que la forma en que navegan, adquieren, consumen y devuelven la mercancía, sea fluida y acorde con su momento de compra. Este cambio requiere que trabajen de nuevas formas con la tecnología para ofrecer las experiencias de compra que los consumidores esperan, de manera más rentable.”

Principales conclusiones regionales

• Asia-Pacífico (APAC): Más minoristas en APAC (87%) creen que necesitan mejores herramientas de gestión de inventario para mejorar la precisión y la visibilidad, en comparación con el 84% a nivel mundial.
• América Latina: En los próximos 12 meses, el 64% de los compradores latinoamericanos afirma que planea comprar en la tienda y el 71% comprará más online durante el próximo año, en comparación con cinco de cada 10 compradores en ambos canales en otras regiones.
• Europa: Los minoristas europeos dan prioridad a la sostenibilidad: el 51% afirma que desempeña un papel cada vez más importante en su estrategia empresarial, frente al 45% a escala mundial.
• Norteamérica: Más de tres cuartas partes de los minoristas (77%) de Norteamérica afirman que aceptar devoluciones de pedidos online es un reto importante, en comparación con el 81% a nivel mundial.